INFORMATION CONCERNANT UNE RECLAMATION

Conformément à la réglementation en vigueur, ADVIZE a mis en place une procédure de réclamation.
Une réclamation est une déclaration de mécontentement d’un client envers un professionnel. Une
simple demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.
Les informations ci-dessous concernent le traitement des réclamations.

 

1) Adressez-vous d’abord à votre interlocuteur habituel

 

Privilégiez un contact direct avec lui : par mail ou lors d’un rendez-vous téléphonique. Il pourra peut-
être répondre à votre demande à son niveau.

Rendez-vous sur la page contactez-nous

 

A défaut, il doit pouvoir vous indiquer le circuit de traitement prévu pour les réclamations.
N’hésitez pas à lui demander qu’il vous indique, dans un langage clair et compréhensible :

 

– comment contacter le service de traitement des réclamations,
– les délais de traitement de la réclamation sur lesquels il s’engage.

 

2) Écrivez au service réclamations, de préférence une lettre recommandée avec
accusé de réception

 

Soyez le plus clair possible dans votre courrier, énoncez l’objet de votre litige, indiquez toutes les
démarches que vous avez entreprises, joignez-y les copies de tous les documents utiles en
conservant les originaux.

 

Selon les recommandations de l’ACPR et l’AMF, le service réclamations de votre intermédiaire doit
vous adresser un courrier, dans les dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation,
pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même vous est apportée dans ce délai.

 

Ce service devrait vous apporter une réponse sur les difficultés exposées dans votre courrier de
réclamation au plus tard dans les deux mois à partir de la date de réception de votre lettre.

 

Dans le cas où les délais ne peuvent être respectés du fait de circonstances particulières qui devront
être explicitées, vous devez être informé du déroulement du traitement de votre réclamation.
Si votre demande est rejetée ou refusée, le courrier doit préciser les voies de recours possibles, et
notamment les coordonnées du médiateur.

 

3) Saisissez le médiateur

 

Si la réponse apportée par le service réclamation de votre interlocuteur ne vous satisfait pas, vous
pouvez saisir l’un des médiateurs suivants en fonction du produit concerné, à condition qu’aucune
procédure judiciaire n’ait été engagée ou soit sur le point de l’être. La procédure de la médiation est
gratuite, confidentielle et impartiale.

Les coordonnées de l’organisme médiateur concerné par les produits CIF (commercialisation de
produits financiers, gestion de portefeuille, transmission d’ordres de bourse, tenue de compte titres
ou PEA, Forex (si la société est agréée), épargne salariale hors enveloppe assurantielle) sont les
suivantes :

 

Médiateur de l’AMF
Autorité des marchés financiers
17, place de la Bourse
75 082 Paris cedex 02
www.amf-france.org

 

Les coordonnées de l’organisme médiateur sectoriel concerné par les produits assurantiels sont les
suivantes :

 

La Médiation de l’Assurance
TSA 50 110
75 441 Paris cedex 09
www.mediation-assurance.org – Mail : consommation@cmap.fr

 

Pour toutes les autres demandes de médiation

 

CMAP – Service Médiation de la consommation
39, avenue F.D. Roosevelt
75008 PARIS
www.mediateur-conso.cmap.fr – Mail: consommation@cmap.fr

 

La médiation est gratuite pour le consommateur ; le coût de la médiation est supporté exclusivement
par le professionnel, dès lors qu’il a accepté le processus de médiation.

 

Lorsque le médiateur informe le professionnel que vous l’avez saisi et que la demande de celui-ci est
recevable, le professionnel est libre d’accepter ou de refuser la médiation. S’il refuse, vous pourrez si
vous le souhaitez, maintenir votre plainte et faire appel au Tribunal.

 

Cliquez ici pour télécharger la note à ce sujet en format pdf

 

Information concernant une réclamation – Version du 03/09/2018